Kohtaamme – mutta kohtaammeko oikeasti?
Olen pohtinut paljon kohtaamista. Asia nousee usein keskusteluun myös tavatessani Arvokas-ohjelman hanketoimijoita, sillä heille hyvä, kunnioittava kohtaaminen on toiminnan ydintä.
Olen vuosien varrella tehnyt paljon asiakastyötä ja kehittämistyötä palveluita käyttävien kanssa. Heidän kertomuksissaan toistuivat huonot kohtaamisen kokemukset, joita oli syntynyt palvelujärjestelmän erilaisissa asiakastilanteissa. Asiakkaat eivät kokeneet tulleensa kuulluiksi tai nähdyiksi omina itsenään. Usein tällaisiin kohtaamisiin liittyi myös valta-asetelmia, jotka estivät heitä kertomasta näistä huonoista kokemuksista. Luottamusta työntekijään tai palveluun ei syntynyt ja avun saanti estyi. Jäi vain kokemuksesta syntynyt arvottomuuden tunne.
Kun olen keskustellut näistä huonoista asiakaskokemuksista sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten kanssa, he ovat olleet hyvin hämmentyneitä. He itse kokevat olevansa kohtaamisen ammattilaisia, ja heille kohtaaminen on työn keskeisin asia. Miten nämä käsitykset ja kokemukset voivat erota toisistaan niin paljon?
Hetkessä läsnä
Suomessa on tutkittu hyvinvointipalvelukokemuksia ongelmanratkaisutilanteissa*. Tutkijat löysivät neljä erilaista tapaa kohdata asiakas: syyllistäminen, torjuminen, huomaaminen ja kohtaaminen.
Palvelukokemus syntyy palvelunkäyttäjän ja palveluntarjoajan vuorovaikutussuhteessa. Tuen tarvitsija tuntee olevansa arvokas, kun hän kokee, että työntekijä kuuntelee ja kohtaa hänet sekä tarkastelee hänen tilannettaan kokonaisvaltaisesti ja etsii ratkaisuja hänen kanssaan yhdessä.
Herääkin kysymys, mitä valmiuksia, työtapoja tai -menetelmiä tarvitaan onnistuneen kohtaamisen kokemuksen aikaan saamiseksi. Miten voimme vahvistaa palveluita tarvitsevan ihmisen luottamusta työntekijöihin, palveluihin ja koko palvelujärjestelmään?
Onneksi arvostavaa kohtaamista voi opetella ja läsnäoloa ihmisten välillä voi rakentaa tietoisesti. Arvokas kohtaaminen syntyy pienistä arjen teoista, kuten hymystä ja tervehdyksestä, jotka osoittavat toiselle, että olen huomannut sinut. Kohdatessa tulee pysähtyä ja keskittyä kyseiseen hetkeen ja ihmiseen.
Aito läsnäolo on asiakaskohtaamisissa todella merkityksellistä, sillä sitä asiakkaat eniten kaipaavat. Sitä, että joku on kiinnostunut ja aidosti kuuntelee juuri minua. Käsitys omasta arvostamme rakentuu kohtaamisissa.
Ja lopuksi muistutuksena: aina kun kohtaat ihmisen, voit oppia itsestäsi jotain uutta.
Millaiset ovat sinun läsnäolotaitosi?
* Honkanen, Poikolainen & Karlsson 2018: Hyvinvointipalvelukokemukset tuentarvitsijan institutionaalista luottamusta rakentamassa? Tarkastelussa lapsiperheiden vanhempien sekä nuorten aikuisten kokemukset hyvinvointipalveluista. Yhteiskuntapolitiikka-lehti.
Jaana Joutsiluoma
Olen Arvokas-ohjelmakoordinaattori. Asioiden ja ilmiöiden äärellä, aidosti asiakkaan puolella. Kirjoittelen silloin tällöin, vaikka sanottavaa olisi paljon.